Wanneer je als bedrijf kwaliteit vanuit het perspectief van de klant gaat bekijken, kan er een hele nieuwe wereld van mogelijkheden en klanttevredenheid opengaan. Maar wees nog niet te zelfverzekerd. Want deze potentiële onthullingen kunnen ook de spreekwoordelijke pot met wormen aan het licht brengen. Overweeg deze belangrijke punten:
De juiste houding is echt een goede basis om mee te beginnen. Niemand houdt van verandering omwille van de verandering, en velen houden er zelfs helemaal niet van, maar als je erkent dat verandering noodzakelijk is, zal dat je organisatie helpen zich te ontwikkelen. Iedereen moet emotioneel en mentaal klaar zijn om nieuwe kwaliteitsprocessen te implementeren en continu te evalueren.
Of het nu ligt aan inconsistente communicatie of gewoon aan fouten in procedures, fouten zijn een realiteit in de hedendaagse bedrijfswereld.
De sleutel is om afwijkingen te herkennen voordat ze een groot probleem worden. Weten wanneer en hoe ze gebeuren en in staat zijn om ze snel en naadloos te corrigeren, is van cruciaal belang om je klanten tevreden te stellen. Fouten hebben ongetwijfeld gevolgen voor je klanten. Verkeerde verzendadressen, verkeerde etiketten of leveranciers die hun klanten gewoon niet zo serieus nemen als jezelf, houden je klachtenafdeling scherp. Zorg ervoor dat je een digitaal klachtenbeheersysteem hebt geïmplementeerd dat bij jouw bedrijf past.
En daar komt de beste oplossing om een non-conformiteit te identificeren voordat het een groter probleem wordt.
Een betrouwbaar CAPA-beheerproces voor het vastleggen van gebreken in de product- of servicekwaliteit en de eerste identificatie ervan is essentieel voor elke organisatie als onderdeel van een uitgebreid kwaliteitsbeheerprogramma. Dit kan bijvoorbeeld een eenvoudiger, schoner ontwerp zijn dat het aantal defecten in een product vermindert, of in een servicegerichte industrie, simpelweg het introduceren van een functionelere en gebruiksvriendelijkere telefoondienst. Goed genoeg is niet langer goed genoeg in de ogen van je klanten.
Kwaliteitsgarantie is een nobel doel, of het nu als zodanig wordt gezien of niet. In sommige opzichten leidt dit terug naar betrokkenheid, maar meer dan dat kan het gedrag van het management en het personeel in de dagelijkse werkzaamheden de beslissing van je klanten om te blijven of naar de concurrent te gaan, ernstig beïnvloeden.
Houding is koning. Daarom is het echt belangrijk om niet te focussen op tekortkomingen, maar om de houding aan te nemen van een bedrijf dat zich inzet voor zijn werknemers en klanten om het beste voor iedereen te bereiken.
Laten we dit duidelijk stellen. Kwaliteitsmonitoring is geen verwijt. Vervang het in plaats daarvan door prestatiemanagement, training en communicatie op topniveau gericht op het bereiken van het beste resultaat voor klanten.
Probeer eens iets anders. Betrek je team erbij en misschien vinden ze hun eigen manieren om de kwaliteit te bewaken. Het belang van kwaliteit wordt een tweede natuur voor mensen die betrokken en verbonden zijn. De impact op uw klanten zal tastbaar zijn.
Dit kan voor veel organisaties eng zijn. Stel je voor dat mensen je vrijwillig kunnen vertellen wat ze denken. Dat is gek, toch?
Niet zo gek. Hoe zou je anders weten wat de mening van je bedrijf is? Je werknemers zullen waarschijnlijk de koortsige blik in je ogen zien en naar de dichtstbijzijnde brandtrap rennen als je het ze vraagt. Haal diep adem en implementeer een proces om uw klanten aan het woord te laten. Het kan verhelderend zijn.
Heb je onlangs nog gekeken naar de manier waarop je je QMS beheert?
Heb je wel de juiste kwaliteitsprocessen om je bedrijf op dit gebied vooruit te helpen?
Het gebruik van softwareoplossingen met geavanceerde analyses kan een bedrijf niet alleen naar een probleemloze conformiteit leiden, maar ook naar de nieuwe wereld van goede klantenservice.
Als een bedrijf serieus is over zijn inspanningen om kwaliteitsborging de aandacht te geven die het verdient, lijkt de eerste stap het implementeren van een set processen en controlemogelijkheden te zijn. Of je nu fabrikant, distributeur of dienstverlener bent, stel je kwaliteitsborging op de proef, niet om perfectie of onrealistische verwachtingen op te leggen, maar om deze te verbeteren. Verbetering voor je klanten is het uiteindelijke doel. Zonder klanten heb je namelijk geen bedrijf.